Master
in Marketing Management & Customer Relationship
Le decisioni strategiche d'impresa
· Come pianificarle e gestirle al meglio
· Psicologia
· Psicologia del Lavoro
· Tecniche di Comunicazione e Relazione
· Pubblicità
· Comunicazione efficace
· Pubblicità subliminale
· L'impresa ed il sistema competitivo
· L'orientamento strategico di fondo
· Cenni alla pianificazione strategica
· Orientamento professionale
· Leadership
· Il processo di gestione strategica (analisi, formulazione e implementazione)
· L'utilizzo delle matrici come strumento di analisi strategica
L'organizzazione aziendale
Progettare e migliorare la struttura organizzativa, il sistema di responsabilità, le mansioni e i ruoli:
· Le aziende di produzione e le aziende di servizio
· Le strutture organizzative e l'organigramma
· Il management by vision: metodologie di definizione della vision, della mission, delle strategie, dei piani e dei programmi dell'impresa
· La correlazione tra vision aziendale e struttura
Dalle funzioni ai processi aziendali:
· L'organizzazione dei processi aziendali:
la comunicazione interna, l'analisi dei flussi di comunicazione interna
· Gli strumenti di comunicazione interna
· L'organizzazione del lavoro; team interfunzionali e interdisciplinari, il team work.
Le azioni di marketing e l’analisi della concorrenza
· L’azienda e l’ambiente esterno
· Le strategie di marketing
· Il marketing mix
· Il ciclo di vita del prodotto
· Le strategie operative
· I comportamenti e le strategie durante il ciclo di vita
· Il piano di marketing come strumento per la gestione aziendale
Le informazioni di marketing per le decisioni e la pianificazione aziendale
· Le ricerche di mercato
· La struttura di un sistema informativo di marketing
· Definizione del piano di ricerca e strumenti per la raccolta dati
· Definizione delle caratteristiche del campione
· Sintesi ed interpretazione delle informazioni raccolte
· Le ricerche qualitative: finalità e tecniche
La comunicazione integrata
· Le azioni promozionali
· La pubblicità ed i suoi obiettivi
· I canali pubblicitari
· L’elaborazione di un messaggio comunicazionale
· La definizione del budget promozionale
· La valutazione dell’efficacia della comunicazione
· La comunicazione attraverso la rete internet
· Dal sito istituzionale al punto vendita virtuale
· Il web marketing
La struttura commerciale
· I compiti della struttura commerciale
· La forza vendita : la struttura, le dimensioni, l’organizzazione, la gestione ed il controllo
· Le tecniche, la scheda cliente
· I sistemi di incentivazione
Dal Marketing al CRM
Il punto: diffusione del CRM in Italia
Dal Marketing “classico” al Marketing “relazionale”
· I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale
· Il nuovo focus: la gestione della relazione
· La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
· Dal marketing relazionale all’e-marketing
· Dal marketing di massa al marketing one to one
Il Customer Relationship Management
· Il nuovo focus: la gestione della relazione
· La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
· Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali
· Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore
· Il CRM come strumento di “care” sul cliente
Internet e il CRM
Il processo di CRM
· Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize)
· Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine
· Customer acquisition, conversion, retention, loyalty
· Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online
Loyalty Management
· La costruzione della fedeltà online
· La progettazione di un sito di customer service online
· Come costruire un Piano di fedeltà online o offline
CRM metrics
· Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM
Strumenti e applicazioni di CRM
Strumenti di fidelizzazione e retention online
· E-mail marketing, Rss marketing
· Digital couponing
· Newslettering & Podcasting
Strumenti di comunicazione, relazione e contatto
· Live customer care – Web Self Service
· Motori di ricerca intelligenti
· Comunità online
Ambiti di applicazione del CRM online
· La gestione della forza vendita (Sales Force Automation)
· La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management)
· Customer care online (call center e contact center)
La gestione di un progetto di CRM
CRM Project management
· L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi
· Le 3P del CRM: people, processes, performances
· Fattori critici di successo per un progetto CRM
· Come gestire i rischi di insuccesso
CRM Planning & Budgeting
· Come dimensionare un call center
L’implementazione di un sistema di CRM in azienda
Ambiti, applicazioni e processi di CRM
CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo
CRM operativo
· I canali di contatto: “umani” e automatici
· La multicanalità di contatto
· La segmentazione multicanale
· L’education multicanale sul Cliente
· CRM-care: efficienza ed efficaci
CRM analitico:
· Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM
· Il sistema di CRM intelligence
· Customer intelligence Competitive intelligence Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo
CRM collaborativo/cooperativo
· La “collaborazione” Cliente-Azienda
· I sistemi di collaborazione
· Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog
· Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto
Il Customer Knowledge Management
· Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente
· La misurazione della performance
· Customer satisfaction
· Il cruscotto Direzionale CRM
Impatti tecnologici e organizzativi
Il sistema CRM: impatti tecnologici
· Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise
· I sistemi e la tecnologia
· La visione integrata del cliente a 360 gradi
· Impatti a livello enterprise
· La gestione di strategia CRM integrate
Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale
· Il livello organizzativo
· Il livello manageriale
· Risorse umane · Formazione:dall’headquarter alle sedi periferiche
IL PROGRAMMA E' INDICATO A SOLO TITOLO ORIENTATIVO E QUINDI NON VINCOLANTE PER LA SCUOLA